Leer betere verkoopgesprekken voeren met het CAPA gespreksmodel

± 3 minuten

Hoe pak jij je verkoopgesprekken aan? Bedenk je vooraf een structuur of duik je er gewoon in en probeer je een klik te maken? Het persoonlijke contact in een verkoopgesprek is heel belangrijk. Dit is het moment om zaken uit te leggen, een relatie te vestigen en jezelf en je organisatie te positioneren. Het is dus belangrijk om dit goed aan te pakken. Je moet daarin aandacht hebben voor de inhoud, de relatie en het proces.

Het CAPA-gespreksmodel

Het CAPA-gespreksmodel geeft je een heldere gespreksstructuur waarmee je de klant en zijn behoefte analyseert en centraal stelt. Daarnaast helpt het model jou om persoonlijk contact te maken. Het CAPA-gespreksmodel bestaat uit vier fasen. Elke letter staat voor een fase:

De C staat voor contactfase
De A staat voor analysefase
De P staat voor presentatiefase
En als laatst: de A staat voor de afsluitingsfase

klik op de afbeelding om te vergroten

Hieronder lichten we elke fase toe en leer je wat je in welke fase doet.

Contactfase

Tijdens de contactfase zorg je eerst voor een goede kennismaking en heldere procesafspraken, voordat je de inhoud ingaat.

De contactfase bestaat uit drie deelfasen:

De antenne. Tijdens deze fase schat je de sfeer in en stem je je jouw houding en gedrag af op deze sfeer, om zo je gesprekspartner op zijn gemak te stellen. Hiervoor is het belangrijk dat je snel kunt inschatten wat voor persoon je tegenover je hebt.
De agenda. Tijdens de agendafase stem je af hoeveel tijd je gesprekspartner heeft, hoe hij het gesprek wil voeren en welke punten hij wil bespreken. Je bepaalt dus de agenda.
Persoonlijke introductie. De contactfase sluit je uit af met een wederzijdse persoonlijke introductie, van jezelf én de organisatie die je vertegenwoordigt.

Veel mensen slaan deze fase over, maar het is belangrijk om niet direct de inhoud in te duiken. Als je aandacht aan het contact besteedt, ken je de verwachtingen van de ander en werk je alvast aan de relatie.

Analysefase

Daarna ga je naar de analysefase. Deze fase is erop gericht om je gesprekspartner goed te leren begrijpen en zijn behoefte te achterhalen. Probeer in deze fase dus veel vragen te stellen, goed te luisteren en je gesprekspartner echt aan het woord te laten. Dit is ook heel belangrijk bij het opbouwen van een goede relatie.

Tijdens de analysefase doe je verder het volgende:

Je laat je gesprekspartner zoveel mogelijk aan het woord. Gebruik daarvoor de 80%-20%-regel.
Ten tweede leef je je in in de situatie van je gesprekspartner. Stel vragen over zijn persoonlijke context, rol en betrokkenheid.
Ook vat je regelmatig samen om structuur aan te brengen en te checken of je de klant goed begrijpt.
Natuurlijk achterhaal je ook de koopmotieven en de besluitvorming. Waar is de klant naar op zoek? En waarom? En hoe wordt het besluit genomen? En welke impact heeft je gesprekspartner op dit besluit? Welke eisen worden er gesteld aan de le
verancier? Pas als je dat weet, kun je gericht de informatie geven over je dienstverlening en ben je klaar voor de presentatiefase.

Sluit de analysefase altijd af met een samenvatting van wat er besproken is, zodat je laat zien dat je goed hebt geluisterd.

Presentatiefase

In de presentatiefase geef je gerichte informatie over de producten of diensten die je aanbiedt. Hierbij sluit je natuurlijk aan op de koopmotieven, beoordelingscriteria en de behoefte van je gesprekspartner die in de analysefase naar voren zijn gekomen.

Zorg dat je naast de koopmotieven ook de persoonlijke context van je gesprekspartner niet uit het oog verliest. In deze fase verkoop je dus jouw verkoop of dienst. Misschien krijg je nog wat tegenwerpingen. Stel je dan begripvol op, maar maak daarna wel jouw onderscheidend vermogen duidelijk.

Afsluitingsfase

Als je je jouw aanbod vol verve hebt gepresenteerd, ga je over op de afsluitingsfase. Je doet dit door te inventariseren welke vragen er nog leven en wat je gesprekspartner van het gesprek vond. Zo kun je eventuele twijfels achterhalen en meteen wegnemen.

Stuur bij een positief gevoel aan op het verkrijgen van de opdracht of een duidelijk inzicht in wanneer het besluit genomen wordt. Stem met je gesprekspartner af of je kunt helpen bij het nemen van de beslissing. Geef concreet aan wat je gesprekspartner van je mag verwachten en maak duidelijke vervolgafspraken.

Veel mensen merken dat de ene fase hen makkelijker afgaat dan de andere. Let hier eens op bij jouw volgende verkoopgesprek. Welke fase vind je het leukst? Waar besteed je nog weinig aandacht aan? Dáár kun je misschien nog winst behalen.

Wil je leren hoe je jouw verkoopgesprekken verbetert? Bekijk dan eens de training Persoonlijk Verkopen en Acquisitie.