Groei door klantgedreven academie
De uitdaging
Zwanenberg Advies heeft de ambitie de komende jaren flink te groeien. Om deze groei te realiseren, ligt er een masterplan, waarbij geïnvesteerd wordt in marketing, communicatie, ICT en een nieuwe organisatiestructuur.
De vragen aan ICM
Help ons onze doelstelling te behalen door de competenties van onze medewerkers te ontwikkelen.
De oplossing
Op basis van de nieuwe organisatiestructuur is een nieuwe indeling gemaakt in functies en bijbehorende competenties. Om deze juist in te vullen, analyseerden we op functieniveau de leerbehoeften. Daarnaast maakten we een koppeling tussen functies en organisatiedoelstellingen. Zo maakten we zichtbaar hoe functies, competenties en leerbehoeften van invloed zijn op de ambitie van Zwanenberg.
Kenmerkend voor de medewerkers is dat zij vaak al sterk zijn in de inhoud van hun vak. De uitdaging zit in het verstevigen van soft skills, zoals het echt inspelen op klantbehoeften, samen gefocust aan een opdracht werken, aanpassen aan veranderende omstandigheden etcetera. Uit de analyse bleek dat we medewerkers konden indelen in drie verschillende rollen. Voor elk van deze rollen ontwikkelden we een maatwerk leerpad dat bijdraagt aan de ambitie van de organisatie.
De Zwanenberg Academie
De uitdaging waar Zwanenberg Advies voor staat, vraagt een sterk en overkoepelend programma dat de hele organisatie naar een hoger niveau tilt. Op basis van de analyse is gekozen om een Zwanenberg Academie in te richten. Leidend voor de vorm en inhoud van de leeroplossingen waren de 3 kernwaarden van de Zwanenberg Academie:
- Klantgerichtheid
- Betrokkenheid
- Flexibiliteit
ICM ontwierp het raamwerk voor de Zwanenberg Academie en maakte de blauwdruk voor de invulling van de trainingen en leerlijnen. Dit resulteerde in:
- Trainingen voor alle medewerkers op de drie kernwaarden
- Functiespecifieke leerlijnen voor alle medewerkers op basis van de drie medewerkersrollen
De Resultaten
Inmiddels loopt de Zwanenberg Academie ongeveer een half jaar. De medewerkers worden regelmatig opgeleid door gespecialiseerde trainers van ICM. Het is nu nog te vroeg om de bijdrage van de academie aan de omzetstijging en klantgerichtheid te meten. Wel zijn er op de werkvloer merkbare veranderingen die aan de ambitie van Zwanenberg bijdragen.
De Zwanenberg Academie heeft tot nu toe geleid tot:
- Een leercultuur binnen de organisatie. Doordat iedereen in een leerprogramma zit, ontstaat op de werkvloer een sfeer van leren en ontwikkelen. Tussentijdse successen worden gedeeld en experimenten worden bij klanten uitgevoerd.
- Er is meer contact tussen de vestigingsleiders en (assistent)relatiebeheerders en dat contact is rijker dan voorheen. Nu wordt er bijvoorbeeld ook gesproken over de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers en welke hulp ze nodig hebben van vestigingsleiders of van hun collega-relatiebeheerders.
- Door de gezamenlijke trainingsdagen leren medewerkers elkaar beter kennen: elkaars talenten en het werk dat ze doen. Er ontstaan meer samenwerkingen wanneer een klantvraag meerdere afdelingen raakt, omdat men beter bekend is met elkaars werk en kwaliteiten.
- De gesprekstechnieken van medewerkers zijn verbeterd, zowel in de samenwerking als in het contact met klanten.
Onze mensen
