Ben jij creatief met je KPI’s?

Ervaar jij binnen jouw organisatie ook wel eens de druk van het behalen van KPI’s? Misschien word je hier zelf wel persoonlijk op beoordeeld tijdens je functioneringsgesprek. KPI’s hebben een belangrijke functie in elke organisatie, maar ze brengen ook een gevaar met zich mee.

KPI’s

Om processen te managen zijn Key Performance Indicators (KPI’s) onontbeerlijk. Hoe zou je een proces moeten managen zonder te meten hoe het proces het doet? Vervolgens is het zaak dat je de indicatoren daadwerkelijk meet, kritisch kijkt naar de meetresultaten en bij afwijking van de vastgestelde normen actie onderneemt. Dit is het wezen van proces management.

De keerzijde van KPI’s

KPI’s kunnen gemakkelijk tot ongewenst en inefficiënt gedrag leiden. In een krampachtige poging om de KPI’s “op norm” te houden bedenken direct uitvoerenden vaak creatieve oplossingen. Zo willen ze de KPI “smilies” laten lachen, ook wanneer het proces niet functioneert. Daarmee helpen ze niet alleen het proces om zeep, er vinden ook enorme verspillingen plaats bij het uitvoeren van deze “oplossingen”. Een klassiek voorbeeld waarbij sprake is van ongeoorloofd handelen, is het plaatsen van klantenorders eind december, die begin januari weer ongedaan gemaakt worden, zodat het jaarquotum wordt gehaald.

Een voorbeeld

In een ICT Beheer omgeving was een KPI gedefinieerd op het gebied van “problem management”, waarbij het aantal opgeloste problemen per week werd gemeten. Vanuit het verleden leek ‘’10 opgeloste problemen per week’’ een uitdagende doelstelling. Op het moment dat de beheerders de doelstelling niet leken te halen, werden problemen met een in wezen zelfde oorzaak, als aparte problemen geregistreerd. De doelstelling van 10 opgeloste problemen per week werd zodanig royaal gehaald, maar er waren opeens veel meer problemen dan voorheen.

Mogelijke gevolgen van KPI’s

Het gevaar van KPI’s is dat organisaties mensen gaan managen in plaats van de processen. Als mensen zich sterk gedreven voelen om KPI’s binnen de norm te houden, is het risico groot dat zij wegen vinden om de KPI-metingen te manipuleren. Om dit tegen te gaan kun je meerdere KPI’s gebruiken die elkaar in balans houden. Zo kun je bijvoorbeeld niet alleen de gespreksduur in een call center (die laag moet blijven) meten maar ook de klanttevredenheid over de gesprekken (die hoog moet blijven).

Focus op het proces

Een fundamentelere aanpak is om KPI’s niet te gebruiken om mensen te beoordelen, maar om vast te stellen hoe het proces verloopt. Als het proces niet naar wens verloopt, kan dat soms aan de betrokken uitvoerders liggen, maar niet altijd aan hun inzet. Er kan bijvoorbeeld onvoldoende communicatie binnen een team van uitvoerenden zijn of een uitvoerder wordt overvraagt en krijgt onvoldoende richting mee met betrekking tot prioriteiten.

Extra aandacht

Het verdient aanbeveling om KPI scores, zeker als die uitgedrukt worden met blije of verdrietige smilies, niet 1 op 1 met betrokken uitvoerders te associëren, maar met het proces waarop ze betrekking hebben. Het is aan een procesmanager om met de uitvoerders in overleg te gaan om de oorzaken te vinden en te verhelpen. Als een uitvoerende meer aandacht geeft aan het resultaat van een KPI dan aan het proces waarvoor die KPI is opgesteld, dan loopt een organisatie een groot risico dat processen minder goed functioneren, terwijl dat niet meer aan het KPI-resultaat af te zien is.

Organisaties stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van processen. Welke processen spelen in jouw organisatie een belangrijke rol? Hoe kun je kostenefficiënter werken en kortere doorlooptijden realiseren? Hoe kun je tijd, mensen en middelen optimaal inzetten? De opleiding Procesmanagement geeft antwoord op deze vragen en leert je om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.