Aan de slag met Lean Six Sigma
Vraag jij je wel eens af hoe lang je als conducteur klantvriendelijk kunt blijven communiceren als de trein consequent vertraging heeft? Hoe je als callcenter medewerker om gaat met de drieëntwintigste telefonische klacht van deze week, terwijl je weet dat de backoffice de orders niet tijdig verwerkt krijgt? Kun je mensen trainen op klantvriendelijkheid? Ik denk van wel, maar je lost er het probleem niet mee op.
Wanneer je efficiënter werkt, kortere doorlooptijden genereert en daarmee de klanttevredenheid vergroot, wordt het probleem pas echt aangepakt. Lean Six Sigma is een methode om dit te realiseren, door bedrijfsprocessen te optimaliseren en om tekortkomingen in de organisatie te identificeren. Hierin speelt statistiek een rol. Meten is tenslotte weten en het zorgt voor een feitelijke onderbouwing bij het nemen van beslissingen.
“Ach, natuurlijk is zo’n technische benadering als Lean Six Sigma ook belangrijk, maar wij kijken liever naar de menselijke kant van ontwikkeling.” Een opmerking die ik regelmatig hoor over de Lean Six Sigma aanpak. Heeft deze spreker een duidelijk beeld van de Lean Six Sigma aanpak? Of schuilt er toch een vooroordeel in?
In organisaties waar ik als trainer of coach mee te maken heb, zie ik mensen die hun uiterste best doen om goede diensten of producten aan de klant te leveren. Hard werkende, gemotiveerde, aardige mensen. In nagenoeg alle gevallen worden ze daarbij eerder gehinderd dan geholpen door processen, procedures, regeltjes en managers. Dit tot grote frustratie.
Van de drie succesfactoren ‘People, Process, Purpose’, hebben veel organisaties een sterke focus op het ontwikkelen van mensen. En daarmee blijft een groot verbeterpotentieel liggen bij de ‘P’ van Process. Niet in de laatste plaats omdat veel organisaties er niet in slagen de ‘P’ van Purpose naar het personeel uit te dragen.
“Ja, ja … met al die statistiek en multi-vari grafiekjes brengt Lean Six Sigma zeker wel ‘Purpose’ over?” Nou, nee, daarmee niet direct. En dat verklaart waarschijnlijk ook grotendeels het vooroordeel. In veel trainingen Lean Six Sigma staat alleen de ‘P’ van Process centraal. Bij sommige trainingen komt men helaas ook niet verder dan dat. En dat vertaalt zich naar de praktijk en dat is jammer. Veel mensen denken daarom dat een Lean Six Sigma expert de hele dag cijfertjes bestudeert om processen te veranderen. Als bij wijze van spreken een micromanagement voor nerds…
In de dagelijkse praktijk zitten we niet meer dan zo’n vijf tot tien procent van de totale projecttijd in deze statistiek-modus. Het is echter wel een belangrijk onderdeel, omdat de organisatie daarmee de verandering kan baseren op feiten en focust op de wens van de klant (Voice of the Customer). We kijken naar de feiten in het proces die voor de klant essentieel zijn; doorlooptijd, productkenmerken en kosten. Zo wordt invulling gegeven aan Process én Purpose. En de rest van de tijd besteden we aan de gebruikelijke problemen rondom veranderen: communicatie, doelen stellen, plannen.
In essentie gaat het bij Lean Six Sigma om de vraag: wat wil de klant? En hoe goed ben je als organisatie in staat om datgene te leveren wat je klanten vragen? Op ieder moment van de dag en zonder grote variatie.
Als je het antwoord op die laatste vragen niet weet, is ieder voorstel voor een verbetering een gok. En veel erger: je hebt geen idee wat je van je medewerkers moet vragen. Laat staan welke kwaliteiten ze zouden kunnen ontwikkelen. Onderbouw dus de verbetering van People, Process en Purpose met feiten en lever zo keer op keer wat jouw klanten willen.