Customer Experience Management
Resultaat
- Je ontwikkelt een onderbouwd en gedragen CX-plan dat aansluit bij de organisatiedoelstellingen
- Je zet CX-data, klantinzichten en journey mapping effectief in als sturingsinstrument
- Je versterkt je leiderschapspositie in het krachtenveld van directie, teams en klanten
- Je weet klantbeleving te positioneren als waardevol stuurmiddel binnen jouw organisatie
- Je kunt schakelen tussen klantperspectief, interne belangen en bestuurlijke dynamiek
- Je bent krachtiger in je communicatie en binnen je organisatie zichtbaarder en scherper gepositioneerd
Programma
Dag 1: Fundament van Customer Experience
- Inzicht in het verschil tussen CX, UX, klantgerichtheid en service
- Customer Experience als strategie
- Psychologie van CX
- Start CX-plan van aanpak: waar sta je nu en wat wil je weten van de klant?
Dag 2: Onderzoeken van de klantbeleving: klantinzicht, data en interne samenwerking
- Klantdata en analyse
- Feedback, gedrag en emotie
- CX-volwassenheid op organisatie- en teamniveau
- Interne stakeholders en beïnvloeders
Dag 3: Klantreis als instrument
- Visualiseren van klantreizen
- Koppelen van de klantreis aan interne processen
- Signaleren van verbeterpunten en quick wins
- Journey mapping voor draagvlak
Dag 4: Van idee naar experiment: design thinking en co-creatie
- Oplossingen vanuit klantbehoeften
- Design thinking als aanpak voor CX-verbetering
- Ontwerpen pilot met duidelijke hypothese en meetdoel
- Agile principes en experimenteren in kleine stappen
Dag 5: CX meten, leiderschap en cultuurverandering
- Kiezen CX-KPI’s en KPI’s voor eigen organisatie
- De waarde (ROI) van klantgericht verbeteren
- Jouw rol als CX-leider
- CX-cultuurverandering
- CX-plan afronden
Studiewijze
Ons doel is je zo goed mogelijk voor te bereiden op de stap die je gaat maken in de praktijk, daarom kiezen wij voor de volgende, gedegen aanpak.
Hele training gevolgd? Ontvang het ICM-certificaat!
-
Intake
Tijdens de online intake geef je aan wat jouw leerdoelen, wensen en verwachtingen zijn. Je maakt daarmee vooraf helder wat je wilt bereiken, zowel voor jezelf als voor de trainer. Jouw persoonlijke leerdoelen en de ambitie van jouw organisatie staan centraal tijdens de training.
-
Bijeenkomsten
De bijeenkomsten zijn zeer praktijkgericht. Jouw rol als CX lead krijgt vorm door de interactie met jouw trainer en medecursisten.
-
De trainer
De trainer is een expert met veel ervaring op het gebied CX-management en bovenal jouw persoonlijke leercoach. Je krijgt van de trainer inhoudelijke feedback op jouw plan van aanpak, zodat je snel succesvolle stappen kunt zetten als Customer Experience Lead.
-
Online leeromgeving
Naast de interactieve klassikale dagen werk je met de rijke online leeromgeving die je ondersteunt in je leerproces. Na de training houd je één jaar toegang tot het online materiaal ter verdieping en naslagwerk.
-
Plan van aanpak
Tijdens de training ga je direct aan de slag met een plan van aanpak voor jouw organisatie. Je verzamelt CX data, brengt de klantreis in kaart en ontwikkelt verbeterideeën. Ook werk je uit hoe je de organisatie meekrijgt in de verandering, hoe je een CX-cultuur in jouw organisatie creëert en hoe je de ROI meetbaar maakt.
Handig om te weten
Plaats & data
De training is van 9:30 tot 17:00 uur en omvat 5 bijeenkomsten. De hele training duurt 3 maanden.
De training wordt verzorgd in Amsterdam, Arnhem, Breda, Den Bosch, Den Haag, Eindhoven, Groningen, Online Virtual Classroom, Rotterdam, Utrecht en Zwolle.
Investering
De investering bedraagt € 2.895,-.
Dit bedrag is excl. € 57,50 per dag voor het dagarrangement of € 25,00 per avond voor het avondarrangement. Dit zijn kosten voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee/frisdrank en (bij het dagarrangement) een uitgebreide lunch. Voor online bijeenkomsten rekenen we uiteraard geen arrangementskosten.
Dit bedrag bestaat uit:
- Leskosten
- Literatuur & materiaal
- Online leeromgeving
Btw
De totale investering is excl. btw. Vrijstelling van btw is mogelijk. Je betaalt in dat geval 10% bovenop de investeringsprijs.
Meer informatieFinanciering
Voor zowel werkgevers als particulieren zijn er voor het volgen van scholing diverse financieringsmogelijkheden en subsidies.
Meer informatieMogelijkheden vanuit je werkgever
Veel werkgevers hebben een opleidingsbudget waarmee medewerkers zich kunnen ontwikkelen en kunnen doorgroeien in hun carrière. Je kunt nagaan wat de mogelijkheden zijn binnen jouw organisatie door je arbeidsvoorwaarden erop na te slaan of door dit na te vragen bij je leidinggevende of HR.
Factuur
De factuur van deze cursus wordt na de eerste bijeenkomst verstuurd. Wil je de factuur eerder ontvangen? Je kunt dit aangeven in het opmerkingenveld bij jouw inschrijving.
Persoonlijk advies
Onze adviseurs helpen je graag met persoonlijk advies, bijvoorbeeld over welke opleiding of training het beste bij jouw doelstellingen past. Ook voor praktische vragen kun je terecht bij onze afdeling advies.
Studieadvies nodig?
Bel voor vrijblijvend advies met onze studieadviseurs.
Bel mij terug
Wil je liever door ons gebeld worden op een geschikter moment, laat dan hier je gegevens achter.
Reken op ons voor, tijdens en na jouw ontwikkeltraject
Alle vakgebieden
- Persoonlijke Effectiviteit
- Leiderschap en Management
- Organisatieontwikkeling
- Proces- & Projectmanagement
- HRM
- Communicatievaardigheden
- Communicatie & Media
- Marketing
- NIMA Opleidingen
- Sales
- IT
- Financieel Management
- Zorgmanagement
- Psychologie
- L&D als beroep
- Trainen als beroep
- Coachen als beroep
- Mediation als beroep
- IT & Digitale Vaardigheden
- Courses in English
- Online Virtual Classroom
- Incompany & Maatwerk
- Events