Op plekken waar mensen samenwerken liggen conflicten op de loer. Mensen hebben namelijk altijd verschillende belangen, werkwijzen en manieren van met elkaar omgaan. Conflicten zijn echter niet alleen negatief, ze kunnen ook iets opleveren! Er kan een win-winsituatie ontstaan als je op de juiste manier met conflicten omgaat. Maar hoe doe je dit? Wij interviewden Nienke Wiersma, zakelijk mediator en trainer Conflicthantering en Mediation bij ICM, over hoe je conflicten effectief hanteert zodat je er als individu en als team sterker uitkomt en beter van wordt.

Wanneer spreek je van een conflict?

Nienke: “Je spreekt van een conflict wanneer er minimaal één persoon ervaart dat er een conflict is. Deze persoon ervaart bijvoorbeeld dat hij of zij geschaad wordt in de eigen belangen, meningen, doelen, normen en waarden et cetera. Zelfs bij alleen de dreiging hiervan spreek je al van een conflict.

Het kan dus zijn dat de situatie zich nog helemaal niet heeft aangediend maar dat er wel al een conflict is ontstaan. Bijvoorbeeld bij een aanstaande reorganisatie, waardoor medewerkers bang zijn binnenkort te moeten vertrekken.

Het is niet nodig dat alle betrokkenen een conflict ervaren om van een conflict te kunnen spreken. Ook hoeft er geen sprake te zijn van ruzie of dat mensen boos zijn op elkaar.”

Hoe ga je effectief om met conflicten?

Om een conflict goed op te lossen en er een win-win situatie van te maken moet je een paar stappen zetten.

Stap 1: Erken de situatie

Conflicthantering begint met voor jezelf erkennen dat er sprake is van een conflict. Besef dat een conflict niet verdwijnt wanneer je er niets aan doet. Sterker nog: er is een grote kans dat het dan juist escaleert.

Nienke: “Dingen die blijven sluimeren worden alleen al door het verstrijken van de tijd steeds erger. Het conflict escaleert vanzelf, dat gaat in een aantal stappen. Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarbij je op een belangrijk antwoord over de reorganisatie zit te wachten en het niet duidelijk is waarom het zo lang duurt. Je herkent de volgende gedachtesprongen misschien wel: “Waarom krijg ik geen reactie? We zijn nu al weken verder en hij heeft nog steeds niets van zich laten horen! Wat zit hierachter?”. Dit escalatieproces stopt niet, tenzij je tijdig passende stappen zet om de escalatie te voorkomen of te stoppen.

Erken dat er een conflict aan het ontstaan is en stuur bijvoorbeeld een reminder, of ga even langs. Dan escaleert de situatie niet onnodig. Bovendien mis je als je het conflict vermijdt of uit de weg gaat de kans om een opbrengst uit de situatie te halen. Als je actief iets doet aan de situatie – bijvoorbeeld even langsgaan en uitleggen dat je op reactie wacht – ontstaat er meer begrip over en weer, kunnen jullie goede afspraken maken over hoe dit een volgende keer te voorkomen en versterkt dit alles jullie (vertrouwens)band. Hierdoor wordt de situatie beter dan hij ervoor was.”

Stap 2: Verkrijg de juiste inzichten

Nienke: “Om effectief om te gaan met conflicten is het belangrijk dat je een aantal inzichten krijgt: inzicht in wat een conflict precies is, hoe zo’n proces eruitziet en welke factoren er van belang zijn bij eventuele escalatie en de-escalatie van een conflict. Dit helpt je om conflictvaardiger te worden.

Ook is het belangrijk om jezelf beter te leren kennen en te weten te komen welke conflicthanteringsstijl je hebt. Daarnaast is het goed om inzicht te hebben in welke stijlen er nog meer zijn en in welke fase van het conflict je deze kunt inzetten voor een optimaal resultaat.

In de training Conflicthantering van ICM behandelen we al deze zaken. Daarbij maakt het niet uit of het een conflict is met de buurman, een collega of met je geliefde: elk conflict is in de basis vergelijkbaar en doorloopt dezelfde escalatiestappen. Er is een blauwdruk wat betreft het omgaan met conflicten.”

Stap 3: Ga het gesprek aan

Breng helder je eigen standpunt over en luister naar dat van de partij tegenover je. Respecteer andermans mening en visie en houd er rekening mee dat iedereen met een andere bril naar situaties kijkt.

Nienke: “Houd hierbij altijd het LSD-model aan: luisteren, samenvatten en doorvragen. Het aller- allerbelangrijkste is om écht goed naar de ander te luisteren. Vervolgens vat je samen wat diegene heeft gezegd om te checken of je het goed hebt begrepen. Daarna vraag je goed door zodat je precies te weten komt wat er speelt en waarom, en of de ander zich gehoord en begrepen voelt.

Ook is het heel belangrijk om allebei eerlijk en open te durven zijn. Over je gevoel en over wat voor jou belangrijk is en waarom.

Op papier klinkt het allemaal redelijk simpel, maar het echt doen is niet makkelijk. Dat komt voor een groot deel doordat we emotionele wezens zijn, we snel kritiek horen of voelen en kritiek pijn kan doen. Door die emoties kan het lastig zijn rationeel te blijven en goed te blijven luisteren, wat de kans op escalatie vergroot.”

Stap 4: Bevestig samen dat er een conflict is

Uit het gesprek zou kunnen blijken dat het allemaal een misverstand was. In dat geval is het fijn dat jullie het gesprek zijn aangegaan en dat het misverstand nu de wereld uit is.

De kans bestaat echter ook dat het conflict na het gesprek niet is opgelost. Kom dan eerst van elkaar te weten wat jullie standpunten zijn, luister goed en vraag de andere partij waarom het zo belangrijk is. Erken vervolgens deze belangen (dat is niet hetzelfde als de ander gelijk geven) en word het samen eens over wat de belangrijkste problemen zijn, voordat je naar oplossingen gaat zoeken.

Stap 5: Zoek samen naar oplossingen

Denk samen na over mogelijke oplossingen voor het conflict. Richt je hierbij op oplossingen die in beider belang zijn en waar jullie allebei tevreden over zijn. Anders is het conflict niet helemaal opgelost en loop je het risico dat het weer oplaait en escaleert.

Check ook altijd bij de ander of het echt helemaal is opgelost. Investeer tijd in het vinden van de win-winsituatie waardoor beide partijen er beter uitkomen. Zie de partij met wie je het conflict hebt hierbij niet als vijand. Het is niet jullie tegen elkaar, maar jullie tegen het probleem.

Hoe kun je als organisatie medewerkers helpen om te gaan met conflicten?

Nienke: “Het is belangrijk om medewerkers trainingen conflicthantering te bieden en om als organisatie zelf het goede voorbeeld te geven. Als je bereid bent te luisteren naar je medewerkers, voelen ze zich veilig om conflicten aan te gaan kunnen ze deze zelf al oplossen voordat het escaleert. Ze worden conflictvaardig. Onderdruk je conflicten te lang, dan zul je zien dat het onder de oppervlakte steeds erger wordt en dat vroeg of laat de bom barst. Zorg dus voor een veilige cultuur waarin medewerkers weten dat ze conflicten aan mogen gaan.”

Wat is volgens jou de link tussen werkgeluk en conflicthantering?

Nienke: “Daar heb ik een hele mooie tegeltjeswijsheid voor: zonder wrijving, geen glans. Ga je op de juiste manier om met een conflict, dan kun je er ook beter van worden. Het levert innovaties op, verbetering van relaties, meer werkgeluk, noem maar op.”

Wat zijn voorbeelden van veelvoorkomende conflicten in organisaties?

Nienke: “Je kunt conflicten op de werkvloer in verschillende categorieën indelen: werkinhoudelijke en sociaal-emotionele conflicten. Het begint vaak met een werkinhoudelijk conflict, bijvoorbeeld over de manier waarop iemand zijn werk doet of waar iemand steken laat vallen.

Vaak zie je dat wanneer mensen zo’n conflict niet tijdig oppakken, het een sociaal-emotioneel conflict wordt. Dan gaat het over de manier waarop iemand naar de ander kijkt. Zo wordt het persoonlijk gemaakt en dat soort conflicten is lastiger om op te lossen. Het is heel menselijk om aannames te doen en veronderstellingen te maken over waarom iemand iets op een bepaalde manier doet en wat de reden daarvoor is. Als je dit niet navraagt kan er – soms alleen in je hoofd – een groot conflict ontstaan.”

Hoe ziet de training Conflicthantering er bij ICM uit?

In de training Conflicthantering leer je conflicten niet uit de weg te gaan maar er juist effectief mee om te gaan waardoor ze worden voorkomen of opgelost, en relaties en (werk)situaties verbeteren. Je krijgt inzicht in waar conflicten over gaan en waarom ze escaleren. De training is erg praktisch ingestoken: je leert onder andere beter onderhandelen, luisteren en goede vragen stellen én hoe je een win-win situatie kunt creëren. Eigenlijk alles om conflicten op te lossen en er beter uit te komen.