Usability en UX design: Hoe creëer je een positieve User Experience?

Usability en UX design. Het zijn termen die je vast een keer hebt gehoord. Maar wat is het precies? Wat is het verschil tussen deze twee begrippen? Waar moet je op letten bij Usability en User Experience? Wat zijn valkuilen? Welke tools kunnen je helpen en welke gouden tips heeft Interaction Designer & UX Consultant Anouschka Scholten? Je leest het in dit artikel.  

Wat is UX design?

UX design staat voor User Experience, in het Nederlands: gebruikerservaring. Het omvat alle aspecten van een interactie van de gebruiker met een bedrijf, haar diensten en producten. Dat klinkt wellicht nog een beetje vaag. Eigenlijk is het de totaalervaring die je hebt met een organisatie, dienst of product op het moment dat je ermee in aanraking komt. Denk aan een telefoongesprek met de klantenservice, het bezoeken van een website of app of het bezoeken van een winkel. Hoe het voelt om een product, dienst, of systeem te gebruiken, dat verstaan we onder User Experience.

Wat is Usability?

De Nederlandse vertaling van Usability is gebruikersvriendelijkheid en staat aan de basis van User Experience. In hoeverre kan en wil de bezoeker of gebruiker een product of dienst gebruiken? Wordt het doel bereikt en/of de vraag beantwoord (effectief)? Hoe snel en makkelijk gaat dat (efficiënt)? Wat zijn de gedachtes en gevoelens hierbij? Neem als voorbeeld een website (product) waar een bezoeker (gebruiker) op zoek is naar meer informatie over een medische behandeling (doel). Usability zorgt ervoor dat bezoekers dit doel kunnen volbrengen en is van groot belang. Een onduidelijke homepage, slechte leesbaarheid of gebruikers die verdwaald raken op je website kunnen ertoe leiden dat de gebruikers de website verlaten.

Waar moet je op letten?

Om een goede UX te creëren op bijvoorbeeld een website, zijn er verschillende dingen waar je naar dient te kijken.

• Business goals: Wat wil jij bereiken met je website?
• Doelgroep: Wie is je gebruiker/klant?
• Doelen: Wat zijn de doelen van je gebruiker?
• Klantreis: Welke ‘reis’ maakt de gebruiker vanaf het moment dat diegene op je website belandt? Sluit je website hierop aan?
• Evaluatie: Wat gaat er goed? Wat kan er beter?

De Empathy Map als tool

Er zijn verschillende tools of hulpmiddelen die je kunnen helpen met het optimaliseren van je User Experience. Een van deze tools is de Empathy Map.

Een Empathy map helpt je om dieper inzicht te krijgen in de belevingswereld van je doelgroep. Je probeert daarmee als het ware in het hoofd van je gebruiker te kruipen. Hoe beter je je gebruiker kent, hoe beter je zijn of haar stappen kunt voorspellen. Aan de hand van aannames die je maakt met je team en/of inzichten uit eerdere onderzoeken breng je de behoeften van je bezoekers in kaart. De Empathy Map is het meest effectief wanneer je deze met je team invult. Het invullen van de Empathy Map gebeurt aan de hand van zeven vragen.

1. Wie is je doelgroep?

In wiens belevingswereld wil je meer inzicht krijgen? Wie proberen we te begrijpen? Vat hun situatie of rol samen.

2. Wat wil je dat de doelgroep doet?

Hier beschrijf je wat je hoopt dat je doelgroep gaat doen en hoe zij zich gedragen.

3. Wat ziet je doelgroep?

Hier beschrijf je wat je doelgroep ervaart in het dagelijks leven. Bijvoorbeeld waar ze naar kijken en wat ze lezen.

4. Wat doet je doelgroep?

Hier beschrijf je hoe je doelgroep zich gedraagt of hoe je verwacht dat ze zich gedragen.

5. Wat zegt je doelgroep?

Wat heb je je doelgroep horen zeggen of verwacht je dat ze zeggen?

6. Wat hoort je doelgroep?

Hier beschrijf je welke dingen je doelgroep hoort en hoe het hem/haar kan beïnvloeden. Wat horen zij bijvoorbeeld van vrienden, collega’s en familie?

7. Wat denkt en voelt je doelgroep?

Hier beschrijf je welke eventuele andere gedachten of gevoelens het gedrag van de doelgroep motiveert. Wat zijn hun angsten, frustraties en waar maken ze zich zorgen om? Wat willen ze, wat hebben ze nodig en waar dromen ze van?

UX Consultant spreekt..

Anouschka Scholten is Interaction Designer, UX Researcher, UX Consultant én trainer bij ICM opleidingen & trainingen. Ze geeft de training Usability & UX design. Wij spraken haar over hoe zij UX design projecten oppakt en wat volgens haar valkuilen zijn binnen UX design.

Anouschka: “Als ik gevraagd wordt om advies is het eerste wat ik doe vragen wie de gebruiker is. Je wilt alles te weten komen over de gebruiker en de doelen die de gebruiker potentieel heeft. In welke situaties heeft de gebruiker jouw product nodig en waarom? Je begint met een heel diepgaand onderzoek om alles in kaart te brengen en te begrijpen waar het om gaat. Het is met name belangrijk om de eindgebruiker zelf te spreken en te observeren. Je bent daarbij niet zozeer geïnteresseerd in een mening, het gaat om het gedrag. Hoe werken, studeren, leven, doen gebruikers nu dingen die ze moeten of willen doen (in relatie tot het product of dienst waar het om gaat)? Wat is de aanleiding, wat is belangrijk, waar balen ze nu van, wat doen ze eerst en waarom? Het interviewen van eindgebruikers is de belangrijkste techniek en doorvragen is hier enorm belangrijk. Stel geen leidende vragen, maar open. Dit is een hele uitdaging!

Verder bestudeer ik uitgebreid de organisatie, haar propositie, de doelen en het product en dat vergelijk ik met wat de hoofddoelen van de eindgebruiker. Is er een match? Waar verschilt het en waar kan het beter? Dit vertaalt zich vervolgens in een (her)ontwerp van een product of dienst (website, app, touchscreen van een kassa..). Vaak gaat het ook verder dan dit, je ontwerpt ook procedures, instructies en processen die erbij horen.

Een eerste ontwerp wordt nooit direct ontwikkeld maar altijd eerst als prototype uitgeprobeerd met eindgebruikers via Usability testen. De gebruiker voert hierbij een realistische taak uit met het prototype en ik breek niet in en zeg niets. Je komt er zo snel achter wat goed gaat en wat beter kan of moet. Usability testen doe je idealiter ook in meerdere rondes. Pas als blijkt dat de gebruiker goed van A naar B kan komen (effectief én efficiënt) en tevreden is over hoe dat verloopt, wordt het ontwikkeld.

Uiteindelijk is UX design ook echt een teamsport, je moet het met elkaar doen en niet alleen. Dat betekent dat je goed moet kunnen samenwerken en dat je constant gebruikers en collega’s betrekt in het proces.”

Valkuilen

1. Niet onderzoeken en doorvragen. Op basis van eigen aannames of aannames van het bedrijf aanpassingen maken aan je website (of ander product).
2. Je eigen ontwerp van een website (of ander product) door willen drukken. Je moet het samen ontwerpen. Durf los te laten en fouten te maken, blijf door ontwikkelen.
3. Iedere website vraagt om een ander ontwerp, dus personaliseer.

Zelf aan de slag

Wil je je verdiepen in Usability en UX design? In onze tweedaagse training Usability & User experience versterk je jezelf als website designer of -beheerder. Ervaring is niet nodig. Je gaat met UX aan de slag en ontdekt hoe je keuzes maakt die leiden tot een positieve User experience.