Univé als schoolvoorbeeld: zo houd je je organisatie fit voor grote uitdagingen

Vroeger bediende je de klant in fysieke winkels, nu zoekt dezelfde klant online contact waar en wanneer zij dat wil. Dit vraagt van medewerkers dat zij klantgerichter, flexibeler en resultaatgerichter te werk moeten gaan. Univé HR-manager Wilma van Arkel stond voor de vraag: Hoe begeleid je medewerkers bij het ontwikkelen van de benodigde competenties? De oplossing bleek een op maat gemaakt ontwikkelingsprogramma.

De opleidingsbehoefte

De toenemende digitalisering leidde bij Univé tot een visie- en missieverandering en diverse functiewijzigingen. Ze maakten aanpassingen in processen en in de organisatiestructuur om ruimte te maken voor relatiemanagement, juiste opvolging van acties en het benutten van kansrijke initiatieven.

Tegelijkertijd ontstond ook een opleidingsbehoefte om medewerkers mee te laten groeien naar de nieuw gevraagde competenties. Het management en de HR-afdeling stelden een aangescherpt competentiehandboek op, met daarin voor iedere medewerker zeven competenties (zoals initiatief nemen, kwaliteitsgerichtheid, verandervermogen en communicatie).

Geïnspireerd door een succesvol ontwikkelprogramma van ICM bij Univé Regio+ gericht op Duurzame Inzetbaarheid, besloot ook Univé Oost ICM in te schakelen voor een incompany programma. Maar hoe zorg je in een branche waarin het behalen van PE-punten verplicht is dat mensen niet opleidingsmoe worden? Hoe houd je het volgen van ‘‘weer een cursus” leuk? De sleutel bleek om alle belanghebbenden te betrekken in de aanpak.

De aanpak

Als eerste stap stelden de Raad van Bestuur (de Algemeen Directeur en Commercieel Directeur) en de HR-manager van Univé gezamenlijk vast tegen welke problemen ze aanliepen.

In gesprek met het managementteam gingen ze vervolgens na waar hun behoefte lag qua competentieontwikkeling en de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Hieruit bleek dat medewerkers kampten met overvolle agenda’s, moeite hadden om met weerstand om te gaan of onzeker waren over hoe zich verder konden ontwikkelen in de hun functies. De leerbehoefte varieerde van het stellen van concrete doelen tot het aanbrengen van structuur in gesprekken en mensen meekrijgen in veranderingen.

Samen met de Learning & Development Consultants van ICM bedacht Univé een aantal oplossingen om in de leerbehoefte te voldoen. Deze legden zij neer bij de medewerkers om na te gaan of dit overeenkwam met hun behoefte en of ze nog zaken misten.

Op basis daarvan richtten ICM en Univé de Univé Academy op: een programma van 22 cursussen verspreid over twee jaar waar medewerkers zich vrijwillig voor konden aanmelden. Dit programma bestond uit competentiegerichte cursussen (waaronder Omgaan met klachten, Effectief Communiceren en Succesvol netwerken) en cursussen breder gericht op persoonlijke ontwikkeling (denk aan Time Management, Ontdek je talent of Zelfverzekerd je beoordelingsgesprek in).

Draagvlak creëren: communicatie over de leerinterventie

Wilma van Arkel (HR-manager): ‘Om het traject te introduceren bij de medewerkers organiseerden we een officiële kick-off op het hoofdkantoor van Univé Oost. Met een interactieve quiz maakte trainer Laura van den Ouden het belang van opleiden duidelijk, we deelden brochures uit met daarin het cursusaanbod en er was ruimte om vragen te stellen. De opkomst was enorm en de kick-off riep veel enthousiasme op!’

Evaluatie

Jan Thale Haandrikman (Commercieel directeur): ‘Direct aan de start besloten we een aantal evaluatiemomenten in te bouwen. We stelden vast wat onze verwachtingen waren en wanneer we tevreden zouden zijn. Vragenlijsten die medewerkers na de training invulden, bevindingen van de trainers en gesprekken met leidinggevenden vormden de basis van de aanpassingen die we gedurende het traject doorvoerden.’ Denk aan aanpassingen als flexibelere trainingsmomenten en cursussen op maat voor specifieke teams.

De impact op de werkvloer

Cursussen zoals Ontdek je talent hielpen medewerkers beter aan te geven waar hun talenten en behoeftes lagen, waardoor inmiddels een deel van de medewerkers is veranderd van functie, een deel uitstroomde en er ook een flinke aanwas is van nieuwe medewerkers. Het resultaat is een betere match tussen het personeelsbestand en de gevraagde competenties.

Ronny Oude Veldhuis (Adviseur klantcontactcentrum): ‘Doordat de cursussen interactief zijn, ben je veel met je collega’s bezig en veel in gesprek. Je leert elkaar beter kennen en dat komt de samenwerking op de werkvloer ten goede.’

Verder merken medewerkers in het dagelijks werk impact van Timemanagement, Succesvol netwerken en Klachtenafhandeling. Van simpelweg je tijd in blokken plannen en je e-mailicoontje uitzetten tot manieren om je voor te stellen aan nieuwe contacten en de klantbeleving te verbeteren.

Advies

Haandrikman: ‘Het advies wat ik andere bedrijven kan geven wanneer je je medewerkers wilt trainen is: ga in gesprek. Eerst binnen de organisatie, en dan met ICM om een programma samen te stellen. Houd jezelf een spiegel voor om te kijken waar nou echt de behoefte ligt. Betrek medewerkers en trainers: wat komt er nou uit zo’n training? Evalueer continu, schaaf bij en durf accenten te verleggen, zodat het incompanyprogramma past bij de behoefte van zowel de medewerkers als het bedrijf.’

En nu?

Haandrikman: ‘We zijn er nog niet. Eigenlijk houdt het nooit op, we blijven altijd trainen. Univé blijft zich ontwikkelen de komende jaren. Via zowel resultaatgerichte trainingen als communicatietrainingen begeleiden we medewerkers in de ontwikkelingen: wat betekent robotisering voor jou? Hoe ga je ermee om? We moeten laten zien dat ontwikkelingen niet bedreigend hoeven te zijn. Ja, er verdwijnen werkzaamheden, maar er komen ook hele leuke en nieuwe kansen voor terug!’


Meer in HRM