Het perfecte telefonische acquisitiegesprek

Veel communicatie kun je via de telefoon afhandelen: het maken van een afspraak, het onderhouden van relaties en het inwinnen van informatie. Bellen scheelt enorm in tijd en het is daarmee een goedkoop middel om in contact te treden met je klanten. Ook het verkopen van producten en diensten kan goed telefonisch. Hoe doe je dit precies? Hoe bereid je je voor op een telefonisch verkoopgesprek? Wat zijn de belangrijkste regels tijdens het gesprek en hoe maak je een goed belscript? Dat en meer lees je in dit artikel.

Het belscript

Voordat je een telefonisch verkoopgesprek ingaat moet je zorgen dat je optimaal bent voorbereid. Een belscript kan hierbij helpen. Dit is een schriftelijke standaardopbouw van een gesprek, waarin je ook keuzemogelijkheden en daarbij horende standaardreacties verwerkt. Hiermee heb je veel houvast en kun je beter anticiperen op vragen en afwijzende reacties van je gesprekspartner. Ook belangrijk: het geeft je gesprek een duidelijk begin en einde.

Tips voor het maken van een belscript:

1. Gebruik simpele en duidelijke taal. Onthoud dat je geen indruk hoeft te maken met je kennis. In plaats daarvan probeer je effectief te communiceren in de korte tijd die je tot je beschikking hebt.
2. Richt je op informeel taalgebruik. Spreek zoals mensen in normale gesprekken ook spreken.
3. Oefen, oefen, oefen, hoe saai het ook klinkt. Hoe meer je oefent op je script en hoe meer je het bijschaaft, hoe natuurlijker en spontaner je zult klinken.
4. Zorg dat je je product of dienst goed kent, zodat je goed kunt reageren op verrassende vragen of opmerkingen.

Tips voor telefonische acquisitie

1. Kom direct ter zake

Noem bij aanvang van het gesprek altijd je naam en bedrijfsnaam. Vertel in zo kort mogelijke tijd waarom je belt en wat je verwacht. Gebruik daarnaast je intuïtie. Bel je op het juiste moment? Heb je de juiste persoon aan de lijn? Is de tijd die je krijgt beperkt, pas dan je doelstellingen aan. Probeer er in elk geval altijd voor te zorgen dat je informatie mag toesturen.

2. Luister

De meeste mensen denken dat ze goed kunnen luisteren, maar doen het zelden. Ze praten veel en zijn alleen maar bezig met hun eigen verhaal. Het gaat er echter om dat je klant zijn verhaal kwijt kan en dat jullie een afspraak kunnen maken. Door goed te luisteren krijg je inzicht in de achtergronden en wensen van je gesprekspartner.

3. Noem geen prijzen

Een goed acquisitiegesprek mondt nooit meteen uit in een opdracht of offerteaanvraag. Noem niet meteen prijzen, zelfs als er expliciet om wordt gevraagd. Vraag eerst naar aanvullende informatie, bijvoorbeeld “Wat voor model zoekt u?” of “Waarvoor wilt u het gebruiken?”.

4. Kijk door de ogen van de klant

De meeste bedrijven communiceren naar binnen gericht en leggen de nadruk op wat ze allemaal kunnen en bieden. Je kunt het echter beter omdraaien. Onderzoek waar de klant naar op zoek is en overtuig op de behoeften. Het product of de dienst is niet de beslissende factor om iets te kopen; vertrouwen en betrouwbaarheid zijn minstens zo belangrijk.

5. Hoezo ‘Nee’?

Negen van de tien keer eindigt een acquisitiegesprek met een afwijzing. Dat is nu eenmaal de aard van het spel. Maar een ‘nee’ kan een schat aan marketinginformatie bevatten. Dus hang niet meteen op, maar vraag door. Is je gesprekspartner al voorzien van de dienst of het product dat je aanbiedt? Vraag dan hoe het bevalt. Voor hetzelfde geld zijn de ervaringen helemaal niet zo positief en kun je er lering uit trekken.

6. Voorkom een open einde

Vat aan het eind van het gesprek samen wat de klant wil en welke vervolgstappen hij van jou kan verwachten. Hierin zit de ideale check verborgen om te kijken of je elkaar goed hebt begrepen. Het is meteen een mooi moment voor de follow-up (een afspraak, bijvoorbeeld het sturen van de folder).

7. Maak een verslag

Zorg ervoor dat je na afloop een helder idee hebt van de behoeften van je nieuwe relatie. Maak van alle acquisitiegesprekken een verslag. Vermeld de onderwerpen die ter sprake zijn gekomen en leg de follow-up van het gesprek vast. Het is de basis van de succesvolle opvolging.

Gouden regels voor het voeren van een telefoongesprek

Vaak kun je maar één keer ‘binnenkomen’ bij een potentiële klant. Als je die kans verknalt wordt het erg moeilijk om alsnog iets te kunnen verkopen. Zorg er dus voor dat je een zo goed mogelijk telefoongesprek voert. Hoe? Door de volgende regels aan te houden:

1. Bereid je goed voor op het telefoongesprek;
2. Bedenk dat je een beperkte tijd hebt voor het gesprek;
3. Houd je positieve en enthousiaste toon aan;
4. Spreek duidelijk en goed verstaanbaar;
5. Praat in de ik-vorm;
6. Stel gerichte vragen en luister naar het antwoord;
7. Blijf altijd jezelf en praat op een natuurlijke manier.
8. Sluit rustig af.

Wil jij beter telefonisch leren verkopen? Bekijk dan de training Telefonische Verkoop & Acquisitie!