5 tips voor succesvolle crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie is een vorm van communicatie waarbij je onder grote tijdsdruk staat. Daarom is voorbereiding van essentieel belang. We gingen met expert Arnie Mensink in gesprek: een gepassioneerd communicatietrainer met meer dan 30 jaar ervaring in het vak. Sinds 2004 werkt hij voor ICM. We vroegen hem: hoe communiceer je succesvol in een crisissituatie? Hieronder lees je zijn tips.
Maar eerst, wat is crisiscommunicatie?
Crisiscommunicatie is een vorm van communicatie waarbij zich een onverwachte situatie voordoet, er schade dreigt voor je organisatie en je onder tijdsdruk staat. Denk aan rampspoed, onverantwoord handelen, productie- of leveringsproblemen, slechte pers en persoonlijk leed. De schade die deze crises gemeen hebben, is dat er extra reputatieschade dreigt als een organisatie niet snel, transparant en effectief communiceert.
Het verschil met andere vormen van communicatie is dat je zo snel mogelijk moet communiceren. In het ideale geval: voordat iemand zich iets afvraagt, heb je het antwoord al gegeven. Tijdsdruk dus. En dat terwijl je bij de media onder het vergrootglas ligt.
Welke belemmeringen kun je ervaren tijdens crisiscommunicatie?
Arnie traint al jaren communicatieadviseurs en ondernemers op het gebied van crisiscommunicatie. Hij geeft aan dat mensen in de praktijk voornamelijk hier tegenaan lopen:
- Gebrek aan voorbereiding
- Tijdsdruk: te laat communiceren en achter de feiten aan lopen of uitspraken doen terwijl je nog niet klaar bent dit goed en doordacht te doen
- Gebrek aan ervaring in het spreken met pers en media bij directie en management
- Management dat veronderstelt ‘Je kunt maar beter niets zeggen, dan kun je ook niets fout zeggen’
Arnie’s tips om succesvol te communiceren in crisistijd:
Tip 1: Voorbereiding
De eerste tip is direct de belangrijkste. Om zo goed mogelijk in te spelen op de kwetsbaarheden van crisiscommunicatie, is voorbereiding essentieel. In de cursus Crisiscommunicatie gebruiken we hier onder meer een checklist voor. Je doorloopt een vragenlijst, je checkt of je alles hebt geregeld en zo niet, dan noteer je acties.
De checklist omvat een scala aan vragen als: is er een crisisplan? Is er een functieverdeling van het crisisteam? Zit er een communicatieprofessional in het crisisteam? Is er nagedacht over mogelijke bedreigingen voor de organisatie? Heb je inzicht in wie er toegang heeft tot de social media accounts? Als je alles met ja kunt beantwoorden, ben al een heel eind op weg.
Tip 2: Communiceer snel en heel duidelijk, maar uitsluitend feiten
Crisiscommunicatie gaat over snelle, duidelijke én feitelijke informatie. Snelheid is van belang, omdat je wilt voorkomen dat media bij gebrek aan feitelijke kennis, andere, vage bronnen aanboren. Bovendien wil je jouw stakeholders liefst rechtstreeks en op maat informeren. Daarnaast moet je bericht duidelijk en feitelijk zijn. Dit kan een uitdaging zijn wanneer ook bij jou zaken nog onduidelijk of onzeker zijn. Belangrijke tip: kun of wil je iets (nog) niet mededelen? Leg uit waarom!
Tip 3: Richt je als eerst tot slachtoffers en nabestaanden
Als je te maken hebt met een crisissituatie waar slachtoffers en/of nabestaanden getroffen zijn, richt dan je aandacht eerst tot deze mensen. Je zorgt dat je ze snel en correct voorziet van noodzakelijke informatie en hulp, maar ook van medeleven en begrip.
Tip 4: Kies de juiste woordvoerder
Schat afhankelijk van de situatie in wie het beste het woord kan nemen. Belangrijk is of hij/zij op de hoogte is van juiste, feitelijke informatie en in staat is om dit onder hoge druk op een duidelijke manier over te brengen. Iemand die voorbereid is en weet hoe om te gaan met media. Dit is lang niet altijd de CEO of directeur van de organisatie. En ook niet per definitie de communicatiespecialist.
Tip 5: Blijf communiceren
Blijf je stakeholders op de hoogte houden van het verloop van de crisis. Je communiceert niet alleen in het begin van een crisis, maar houdt mensen op de hoogte van waar je staat, wat je aan het doen bent en wat je gaat doen. Ook na de crisis is er relevante informatie te delen. Je doelgroep waardeert dergelijke transparantie in je communicatie en blijft zo betrokken. Dat heeft een positief effect op je (wellicht wat beschadigde) reputatie.
Onze korte training Crisiscommunicatie: dit is de toegevoegde waarde
Wil jij als communicatieprofessional of ondernemer beter voorbereid zijn op een crisissituatie en onder begeleiding van een expert werken aan je crisiscommunicatieplan? Dit is wat de cursus Crisiscommunicatie bij ICM je oplevert:
- Meer rust en overzicht als zich een lastige situatie voordoet. Je hoeft geen zaken meer uit te zoeken of discussies te voeren. In deze cursus doorloop je de voorbereidingsfase, tevens het belangrijkste deel van crisiscommunicatie.
- Je gaat aan de slag met praktijkoefeningen.
- De grootste blunders maak je niet meer.