Een eerste impactvolle indruk - bbn adviseurs - incompany trainer

Uitdaging

Hoe maken we een eerste impactvolle indruk op onze klant? - Trainingscase

bbn adviseurs biedt medewerkers via een interne academie de mogelijkheid om een selectie relevante ICM opleidingen en trainingen te volgen. Een van deze trainingen is ‘Een impactvolle en proactieve indruk’. Hierin leren adviseurs hoe ze overkomen in een gesprek, wat hun kwaliteiten en valkuilen zijn en hoe ze een gesprek beter kunnen structureren om goed contact te maken met hun gesprekspartner. Trainer Ronald Driehuis vertelt hierover:

De leerbehoefte van de adviseurs

Bij bbn adviseurs werken circa 120 vakspecialisten die erop toezien dat bouwkundige trajecten en de financiering daarvan soepel en vlekkeloos verlopen binnen tijds- en budgetafspraken. Ze werken vaak in projectgroepen waarin verschillende partijen vertegenwoordigd zijn, ieder met andere belangen en verantwoordelijkheden. Denk aan een architect, omgevingsmanager, iemand van bouw- en woningtoezicht en een opdrachtgever.

De adviseurs van bbn beschikken over veel inhoudelijke kennis, maar hun uitdaging is om zich sterk verbaal uit te drukken, hun positie te pakken, impact te maken en zich uit te spreken over bepaalde zaken.

Ronald, hoe speel jij hier als trainer op in?

“In de training kijken we naar: wat vind je lastige situaties? In wat soort situaties zou je anders willen reageren? Waarin gun je jezelf andere resultaten? Ik houd het zo werkgerelateerd en concreet mogelijk door te vragen: in welk overleg en met welke mensen zou je een stap willen maken? Vervolgens gaan we met precies die situaties oefenen, onder andere met trainingsacteurs.

Oefenen met een trainingsacteur is echt een must. We kunnen er nog zo lang over kletsen, filosoferen en reflecteren, maar je gaat pas zelfvertrouwen winnen als je het een keer hebt gedaan. In het begin heerst soms de gedachte dat ‘een trainingsacteur toch niet echt is’. Maar een trainingsacteur is erop getraind precies die persoon die je in gedachten hebt na te bootsen. Zo is het alsof je echt met hem of haar aan tafel zit. Fysieke reacties laten zien hoe echt dat voelt: rode wangen, zweet op het voorhoofd en een versnelde hartslag en ademhaling.”

Ik heb veel geleerd over conflictbehandeling, communicatiestijlen en toepassingen hiervan. Je kunt veel van nature, maar met name door voorbereiding en oefenen kun je veel aanleren. Doen dus!” – Deelnemer van de training (anoniem)

Hoe zorg je dat de deelnemers het geleerde blijven toepassen na de training?

“Na de training pakken we de agenda’s erbij. We kijken vooruit: wanneer heb je weer een gesprek met die ene lastige klant? Of wanneer heb je weer een vergadering met die specifieke werkgroep? Door een of twee dagen van tevoren een (half)uur in te plannen om je voor te bereiden, voorkom je dat lastige situaties je overvallen. In de voorbereiding denk je precieze scenario’s uit: als Wim zus reageert, dan reageer ik zo.

Ook maken we buddysystemen zodat deelnemers achteraf kunnen reflecteren op hoe iets is gegaan. We laten niets aan het toeval over door ook hierbij vooraf momenten te prikken in de agenda’s.”

Ik heb geleerd dat je ook alles los van de inhoud kunt voorbereiden voor een afspraak: hoe komt bijvoorbeeld je stem en houding over?” – Deelnemer (anoniem)

Door de corona-uitbraak verzorgde je deze training in mei virtueel. Hoe was dat?

“Het was even schakelen, vooral omdat deze specifieke training over impact maken gaat. In een fysieke meeting kun je hierbij je lijf goed gebruiken. Wil je de aandacht trekken, dan kun je bijvoorbeeld gaan staan en je verhaal doen bij een flip-over. Virtueel werkt dat natuurlijk anders. Omdat veel meetings met de klant nu online plaatsvinden, hebben we daar in de training volop bij stilgestaan en mee geoefend: hoe maak je achter een schermpje net zoveel impact als in een vergaderruimte?”

Hoe reageerden de deelnemers op de online bijeenkomsten?

“Bijzonder goed. Ze verbaasden zich zelfs over de ruimte voor openheid en kwetsbaarheid. Mensen deelden persoonlijke dingen over waar ze tegenaan liepen of wat ze anders zouden willen. Soms komt daar ook emotie bij kijken. Dat dat ook via een scherm kan, heeft denk ik te maken met dat iemand in een eigen veilige thuisomgeving zit. Je hebt bovendien niet alle ogen op je gepriemd zoals wanneer je fysiek samen bent. Als we online oefenen met een trainingsacteur vragen we dan ook de andere deelnemers hun camera uit te doen. Je voelt je dan minder bekeken en dat werkt fijn.”

Ik vond het een fijn interactief proces. De trainer heeft een goede kijk op de behoefte die er in de groep is om zo de gewenste leerdoelen te behandelen. Met de toevoeging van trainingsacteurs wordt het mogelijk gemaakt om te zien en te voelen hoe om te gaan met de besproken situaties.” – Erik Jansen – Deelnemer van de training

Hoe kijk jij aan tegen het mixen van online en offline trainingselementen?

“Heel positief! In een aankomend traject heb ik bewust online intervisiemomenten ingepland via Teams. Het is een laagdrempelige manier om samen te komen en het heeft veel toegevoegde waarde om een tussentijds contactmoment te hebben. Om het geleerde te laten beklijven is het belangrijk om een ritme met elkaar te vinden en zoveel mogelijk over een langere periode actief met je ontwikkeling aan de slag te gaan en te reflecteren.”

Wat is jouw tip voor iemand die meer impact wil maken?

“Heb vertrouwen in jezelf. Je mag gezien worden, je uitspreken en je mening laten horen. Vaak wordt dat nog niet zo ervaren. ‘Mensen vinden toch niet belangrijk wat ik vind’ of ‘ze luisteren toch niet naar mij’ zijn veelgehoorde belemmerende overtuigingen. Maar dat is niet waar! Vaak is het een kwestie van ervaren voordat je beseft dat je meer kunt dan je denkt. Door af en toe tegengas te geven en je grenzen aan te geven, verbetert je relatie met de klant en wordt die gelijkwaardiger. Dat is het hele spel dat je speelt als je het hebt over impact maken en proactief zijn. Door je uit te spreken win je aan respect.”

Wil je een vergelijkbare training opzetten? Of eerst meer weten over wat hierbij komt kijken? Neem dan contact op met onze Learning & Development consultant Silke de Ruiter. Dat kan via silke.de.ruiter@icm.nl of 030 – 70 22 210.

Silke de Ruiter

Learning & Development Consultant Telefoon 030 70 22 210 silke.de.ruiter@icm.nl

Onze mensen