Zo verander je klanten in ambassadeurs
‘Gewoon’ tevreden klanten zijn leuk, maar aan fans heb je veel meer. Fans bevelen je aan, zijn trouw en minder prijsgevoelig. Ze denken graag met je mee en hebben het beste met je voor. Maar hoe maak je van klanten fans? Bestsellerauteur Jos Burgers wijdde hier niet alleen een boek aan, maar gaf hier ook twee uitverkochte seminars bij ICM over.
Hoe maak je van een klant een fan?
Door verwachtingen te overtreffen. Je dagelijks leven zit vol met gewoontes: ontbijten, tandenpoetsen, naar werk rijden of boodschappen doen. Het gaat allemaal op de automatische piloot en is maar weinig memorabel als je bijvoorbeeld terugdenkt aan hoe je dit drie dagen geleden deed. Een ervaring of gebeurtenis blijft alleen hangen als het niet gewoonlijk is, als er een patroon wordt doorbroken.
Door iets voor een klant te doen dat niet gebruikelijk of noodzakelijk is, verras je hem of haar. Jos noemt het voorbeeld van een klant die zijn pan macaroni kon weggooien omdat de voorgesneden groenten die hij erbij deed beschimmeld bleken. Toen deze klant hierover vertelde bij de supermarkt en een nieuwe zak groente aangeboden kreeg, liet hij in eerste instantie weten dat dit niet nodig was. De medewerkster vond het voorval echter zo vervelend voor de klant, dat ze na overleg met haar manager de klant alle macaroni ingrediënten voor een nieuwe maaltijd cadeau gaf. Reken maar dat de klant over dit vriendelijke gebaar enthousiast verslag deed aan zijn familie en vrienden!
Waarom wil je als organisatie fans hebben?
Fans zorgen voor mond-tot-mond reclame en dat kost een stuk minder dan andere advertentievormen. Dankzij mond-tot-mond reclame vergroot je naamsbekendheid en dat leidt weer tot minder noodzaak voor acquisitie. Maar het maken van fans gaat verder dan het reduceren van kosten. Het geeft je organisatie ook een gun-factor én leukere klanten. Jos stelt: ‘wat je geeft, dat krijg je (ooit) terug’. Als je de klant goed behandelt, dan zal de klant jou ook goed behandelen.
Hoe krijg je je organisatie en medewerkers mee om dit te bereiken?
Ook voor de medewerkers leveren fans voordelen op: positiviteit op de werkvloer, waardering, werkplezier, trots en de luxe om afscheid te nemen van klanten waar de samenwerking minder goed mee verloopt. Medewerkers zullen moeite doen om van klanten fans te maken, wanneer ze zich bewust zijn van deze voordelen.
Toch kan gedrag veranderen lastig zijn als er geen noodzaak voor is en als het resultaat pas op lange termijn zichtbaar wordt. Volgens Jos kun je daarom het beste een verandering klein houden en de omgeving erbij betrekken. In zijn seminar noemt Jos het voorbeeld van iemand die zich voornam op zaterdag te gaan hardlopen. Eerder mislukte dit voornemen al, dus hij maakte zijn voornemen kleiner: op zaterdagochtend zijn hardloopkleding aandoen. Zijn kinderen en vrouw zagen hem op de dag in kwestie in zijn hardloopkleding en vroegen allemaal: ‘Ga je vandaag hardlopen?’ Waarop hij telkens antwoordde: ‘Ja’. Nu was de stap naar daadwerkelijk hardlopen wel erg klein geworden. Drie keer raden wat hij die dag ging doen? Die kleine actie van de passende kleding aan doen bleek sleutelgedrag: hij veranderde één klein ding en als gevolg voerde hij het doelgedrag uit.
Jos Burgers’ advies luidt: Wil je iets veranderen, begin dan met één kleine uitdaging. Ten eerste omdat dat vaak al moeilijk genoeg is, ten tweede omdat dat kleine dingetje allerlei veranderingen als gevolg kan hebben. In de titel van zijn boek en gelijknamig seminar stelt hij zelf een mooie uitdaging voor: het maken van één fan per dag.
Meer weten? Lees het boek ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’ van Jos Burgers.
Meer inspirerende seminars van experts vind je hier.