Het overtreffen van de klantverwachting is +1

Hoe overtref je de verwachtingen van je klant? Gerrit Montizaan geeft regelmatig trainingen waarin klantcontact centraal staat en heeft een passie voor het doeltreffend beïnvloeden hiervan. Naast trainer is hij als consument ook ervaringsdeskundige. Hij vertelt hoe hij een hoop opstak van de Turkse buurtsuper, wanneer het gaat om het overtreffen van de klantverwachting.

Klantcontact

Ik geef regelmatig trainingen waarin klantcontact centraal staat. Ik leer mensen hoe ze het beste een gesprek opbouwen, welke vragen ze kunnen stellen en hoe ze het verkoopproces doeltreffend kunnen beïnvloeden. Ik heb een passie voor het doeltreffend beïnvloeden van klantcontact.

Naast trainer ben ik als consument ook ervaringsdeskundige. Zo doe ik regelmatig boodschappen. Hoewel ik dat volgens mijn vriendin nog wel wat vaker zou kunnen doen. ben ik toch zoals je dat zo mooi noemt ‘klant’. En als klant wil ik gezien worden en graag op een verfrissende en verrassende manier worden verleid. Jammer genoeg zie ik nog te weinig frisse mensen die mij verrassen, laat staan verleiden. Dat kan door mij komen, want ik zie er niet altijd uit om verleid te worden en ik ben ook niet altijd even vrolijk en opgeruimd.

Klantgericht gedrag

Ook wil ik begeleid worden. Ik weet niet altijd wat ik wil en wat goed voor me is en ik vind het prettig als een verkoper mij voldoende uithoort over wat ik belangrijk vind. Als ik voldoende alternatieven heb maak ik zelf een keuze. Ik bepaal wat goed voor me is. En als ik mijn keuze heb gemaakt, vind ik het prettig als men daar respect voor heeft. Ook als ik iets niet leuk vind of als ik een klacht heb dan wil serieus genomen worden.

Klantgericht gedrag is terug te voeren op  4 voorwaarden:

1. Aandacht, echt contact. Een klant wil gezien worden. Dat gaat veel verder dan een klant begroeten.
2. Leiding, begeleiding. Jij bent de specialist, de professional met verstand van zaken. Jij begeleidt de klant in zijn wens en behoefte en bent proactief in je benadering.
3. Invloed. De klant beslist zelf of hij wel of niet koopt en wat hij wel en niet mooi vindt.
4. Respect. Een klant wil respectvol en professioneel behandeld worden als mens en als klant.

Buurtsuper

Ik ervaar dat als ik aandacht krijg en met een glimlach word aangesproken, ik mijn slechte humeur meteen vergeet. Zo heb ik ook mijn favoriete winkels om mijn boodschappen te doen. Een bezoekje aan een landelijke grootgrutter is niet mijn favoriet. Te druk en de medewerkers in de winkel zien me niet staan.

Waar ze me wel met open armen ontvangen is de Turkse buurtsuper. Ze zijn gewoon blij me te zien! Ze maken een praatje, attenderen me op nieuwe producten, ze stoppen me af en toe wat toe en lopen met me mee naar de auto. Ik voel me in die winkel ontzettend op mijn gemak. En meer mensen ervaren die gastvrijheid want het wordt er steeds drukker.

Methode +1

Ondanks de vele boeken die ik over dit onderwerp in mijn boekenkast heb staan, heb ik het meest geleerd van mijn Turkse buurtsuper. Daar hanteren ze de methode +1. Als je denkt dat je voldoende service hebt gegeven doe je er nog één schepje bovenop. Zoals een artiest nog één liedje als toegift speelt. Altijd bezig zijn met het overtreffen van de klantverwachting!

Blijvende aandacht +1 zorgt ervoor dat de klant je trouw blijft. De klant wordt vervolgens jouw ambassadeur, waardoor het aantal klanten dat je hebt zal toenemen.