Zo bouw je een vertrouwensrelatie op met je klant

Kom jij vaak direct met een oplossing als jouw klant zich hardop iets afvraagt? Erg vriendelijk van je, maar niet zo effectief voor je bedrijfsvoering. Bouw eerst een vertrouwensrelatie op en kom er achter waar je klant precies naar op zoek is. Gebruik daarvoor de LSD-techniek.

Experts worden vaak in één adem genoemd met hun professie. Ze ‘zijn’ hun ambacht, als het ware. “Kim is touroperator”, of “Theo is business analist.”. “Maaike? Die is grafisch ontwerper.” In de ogen van anderen heeft een consultant of een commercieel medewerker een baan. Een expert heeft een vak. Anderen zien je vaak als een expert als je een specialisme hebt waar maar weinigen verstand van hebben. Daarmee heb je een streepje voor, maar pas op voor valkuilen.

Dreun geen oplossingen op

Twee valkuilen van experts zijn:

1. Extra moeite doen om te laten zien dat je veel kennis hebt. Die deskundigheid en expertise straal je vaak al onbewust uit. Wanneer je dat nog eens benadrukt, lijkt het alsof je jezelf nog moet bewijzen.
2. Direct in de‘oplossingsmodus’ schieten wanneer een klant zijn vraag voorlegt. Ik noem dat het ‘u vraagt, wij draaien’ principe. Dat je dat doet is begrijpelijk, want vaak heb je het antwoord paraat en wil je graag de klant verder helpen. Maar het is niet de meest effectieve manier van werken. Je bouwt er namelijk niets mee op.

De eerste valkuil is redelijk eenvoudig te vermijden. De tweede vraagt echter om een compleet andere manier van het voeren van commerciële gesprekken. Het aanvoelen en begrijpen van de behoeften en verwachtingen van je klant zijn belangrijke commerciële vaardigheden die het verschil maken. Een klant wil begrepen worden en het vertrouwen hebben in jou als persoon. Daarna komt pas je inhoudelijke kennis, je expertise, om de hoek kijken om de opdracht te krijgen.

Succes cocktail

De sleutel van jouw zakelijk succes ligt niet alleen besloten ligt in je vakbekwaamheid. Communicatieve vaardigheden zijn een belangrijk onderdeel van je commerciële prestaties. Weinig mensen bezitten de zeldzame mix van bovenmatige aanleg voor iets, de motivatie om zich hierin te bekwamen, een grote dosis empathie én uitstekende communicatieve vaardigheden. De eerste twee eigenschappen zijn hard nodig om expert te worden. Empathie en goede communicatieve vaardigheden zijn niet bij iedere expert even sterk. Op zichzelf is dat helemaal geen drama. Want wat je niet hebt, kun je jezelf aanleren.

Wat is er echt aan de hand?

Herken jij de valkuil ‘u vraagt, wij draaien’? Dan is het voor jou effectief om de LSD-techniek toe te passen. LSD staat voor: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. In de meeste communicatie- en commerciële trainingen wordt geoefend met deze techniek. Het helpt je om nog beter achter de behoefte en vraag van je klant te komen. Vaak help je ook je klant om nog beter inzicht in het werkelijke probleem te krijgen.

Aan de slag

Neem jezelf voor om tijdens het eerst volgende commerciële gesprek drie vragen meer te stellen dan gewoonlijk. Vraag nog beter door en kom dan pas met je oplossing.

Want jouw geloofwaardigheid en gunfactor zitten vooral in het centraal stellen van je klant en niet in het centraal stellen van je oplossing!

Marc van Katwijk is auteur van het boek ‘Commercieel luisteren’.