10 tips voor succesvol IT Service Management

Werk jij in IT Service Management en voel je je een schakel in een veel te lange ketting? Dan kan jouw motivatie en inzet daar onder lijden. Deze 10 tips laten de kernwaarden van IT Service Management zien en stellen je in staat om weer een zinvolle bijdrage te leveren in de hele IT waardeketen.

1. Focus altijd op dingen die waarde hebben voor de klant of bedrijf

In alle ITIL® boeken staat terecht vermeld dat ‘waarde’ de belangrijkste drijver is voor succesvolle IT dienstverlenging. Bedenk daarbij dat IT slechts een middel is voor de klant om zijn/haar werk te kunnen doen.

2. Maak verwachtingen helder en bespreekbaar

De basis van verwachtingsmanagement is een goed uitgeschreven set aan SLA’s (Service Agreement Levels), dienstbeschrijvingen, een servicecatalogus en periodieke servicerapportages. Maar dan nog zal iedereen deze gegevens op zijn eigen manier interpreteren en lezen met een bril van ‘what’s in it for me?’. Dat maakt des te meer duidelijk dat het uiterst belangrijk is om heel helder te hebben waar mensen op kunnen rekenen. Verwachtingsmanagement op basis van 3P’s helpt je steeds om vanuit een andere invalshoek naar je werk te kijken: ‘Performance’ valt of staat met heldere ‘Perceptie’ en uitgesproken ‘Preference’.

3. Een SLA is een middel, geen doel

Een Service Level Agreement is een veelgebruikt middel om dienstverlenging vast te leggen.

Na een moeizaam en lang proces van totstandkoming door IT professionals, management, sales, juridisch- en financieel specialisten, belandt dit contract helaas nog vaak in de la. Het komt er pas uit als er een geschil is. Dat is een gemiste kans. De functie van een SLA is om de dienstverlening goed te laten aansluiten op de actuele behoefte van een klant. Een SLA moet een flexibel document zijn.

4. Rapporteren op KPI’s doe je om te sturen, niet omdat het moet

In managementland zijn veel oneliners te vinden over meten. Denk aan een paar befaamde uitspraken van Peter Drucker. Hij is de managementgoeroe bij uitstek en heeft circa 40 internationale boeken gepubliceerd over modern business management. Een aantal van zijn quote’s:

• If you can’t measure, you can’t manage
• If you can’t measure it, you can’t improve it
• If you don’t measure, you probably don’t care

Mooie teksten, maar kijk vooral ook naar het initiële doel van metingen. Stel jezelf de volgende vraag: Meten is weten, en dan weer vergeten? Waarom was je ook alweer gaan meten? Met welk doel? Als niemand (meer) wat doet met je rapportages, stop er dan mee. De houdbaarheidsdatum van het middel is dan klaarblijkelijk verstreken. Het is een mooie indicator om weer eens met je klant aan tafel te gaan en de actuele behoefte helder te krijgen.

5. Gebruik regels voor de nodige structuur, maar vermijd bureaucratie

In het boek ‘Verdraaide organisaties’, van Wouter Hart, lees je dat de professional soms in spagaat wordt gedrukt tussen leefwereld en systeemwereld. De leefwereld is wat er werkelijk gebeurt. De systeemwereld is een houvast om richting en structuur te brengen. We moeten ervoor zorgen dat we niet doorslaan en alleen maar gericht zijn op de regeltjes en procedures van de systeemwereld. Als dit het geval is, hebben we geen oog meer voor de werkelijkheid. Dat is in IT dienstverlenging ook een gouden regel. Want als je met je gezicht naar de computers in het datacenter kijkt, zie je de klant niet meer staan. En die klant, daar deden we het toch allemaal voor?

6. Houd het eenvoudig en vergeet nooit waarom je wat doet

In het verlengende van de vorige tip, zijn er uit het boek van Wouter Hart nog veel meer mooie pareltjes te halen. Met het doel voor ogen, de ‘bedoeling’, is het makkelijk om afstand te nemen van heilige huisjes en gebaande paden. Blijf wakker en creatief.

7. Procesverbetering doe je stapje voor stapje

Een aantal kernprincipes uit ITIL Practitioner vatten heel mooi samen hoe je succesvol IT Service Management kunt uitvoeren. Veel principes zien we ook terug bij de training verandermanagement. Een paar van die kernprincipes zijn:

• Begin bij wat je al hebt. Bouw voort op de manier van werken die er nu is. Het zal best voor verbetering vatbaar zijn, maar het werkt niet voor niets al geruime tijd. Haak daar op in en hergebruik wat goed werkt.
• Werk samen. Als de juiste mensen op de juiste manier betrokken zijn, verhoogt dat de kans op succes. Betrek je klant en andere stakeholders.
• Wees transparant. Als mensen zich bewust zijn van wat er gebeurt en waarom het gebeurt, zullen ze eerder meewerken dan veranderingen tegengaan. Mensen willen best veranderen. Maar ze willen niet veranderd worden. Betrek ze en wees transparant.
• Observeer direct. Om te weten hoe een proces werkt zul je je moeten richten op wat er in de praktijk speelt. Terug de vloer op. Daar wordt de waarde geleverd en dat is wat er door de klant wordt ervaren.
• Werk holistisch. Geen enkel service of IT component werkt op zichzelf staand. Het is het samenspel van mens, techniek en organisatie die ervoor zorgt dat IT dienstverlenging echt waarde toevoegt aan de business.

8. Processen, Personen en Producten kunnen niet zonder elkaar

Een succesvolle servicemanagement-implementatie of procesverbetering is altijd een combinatie van drie elementen: Processen, Personen en Producten.

Het werkt niet om alleen de (ITIL) processen te beschrijven zonder daarbij na te denken over wie welke rol heeft in een proces. Er moeten ook middelen / tools ter beschikking staan om de werkwijzen te ondersteunen.

9. Denk ‘end-to-end’. Geen enkel IT component staat op zichzelf

Deze tip appelleert aan de oeroude kernprincipes van IT Service Management: ‘incapsulation’ en ‘user central’. Een toelichting:

Incapsulation is het principe van de black-box. Hoe het vanbinnen werkt maakt niet uit. Dat geldt bij uitstek voor IT. De gebruiker is de ‘user’. Die heeft die blackbox alleen nodig om zijn werk uit te voeren.

Voor technici is de ICT zelf complex, leuk en interessant tegelijk. Dat en het feit dat ICT nooit stilstaat maakt het vak zo boeiend. Maar vergeet niet dat IT gebruikers slechts zelden IT liefhebbers zijn. ‘Dat ding het raam uit, of ik vertrek’. Wees je ervan bewust dat het eindgebruikers geen snars interesseert hoe iets werkt. Zij zijn alleen geïnteresseerd in de functionaliteit die een apparaat of stuk software hen kan bieden. Bespaar je de moeite om iets in technisch detail uit te leggen en focus je meer op de vraag of zij hun werk weer goed kunnen doen. En of ze wellicht nog andere issues hebben waar jij ze met al jouw technische kennis mee kunt helpen.

10. Vergeet niet te lachen

Neem jezelf niet altijd te serieus. Niet elke IT-er is een nerd. En als jij bovenstaande tips snapt, dan ben jij zeker geen nerd! IT is zelf al zo zwart-wit, dus zet eens een kleurtje op. Humor werkt, ook in de IT.