Vroeger bediende je klanten in fysieke winkels, nu zoeken zij online contact waar en wanneer zij dat willen. Univé HR-manager Wilma van Arkel stond voor de vraag: Hoe begeleid je medewerkers klantgerichter, flexibeler en resultaatgerichter te werk te gaan? De oplossing bleek een op maat gemaakt ontwikkelingsprogramma.
De toenemende digitalisering leidde bij Univé tot een visie- en missieverandering en diverse functiewijzigingen. Ook maakten ze aanpassingen in processen en in de organisatiestructuur. Hoe zorg je dat medewerkers meegroeien en meebewegen met de organisatie?
ICM en Univé richtten gezamenlijk de Univé Academy op: een programma van 22 cursussen verspreid over twee jaar waar medewerkers zich vrijwillig voor konden aanmelden. Dit programma bestond uit competentiegerichte cursussen (waaronder Omgaan met klachten, Effectief Communiceren en Succesvol netwerken) en cursussen breder gericht op persoonlijke ontwikkeling (denk aan Time Management, Ontdek je talent of Zelfverzekerd je beoordelingsgesprek in).
Cursussen zoals Ontdek je talent hielpen medewerkers beter aan te geven waar hun talenten en behoeftes lagen, waardoor inmiddels een deel van de medewerkers is veranderd van functie, een deel uitstroomde en er ook een flinke aanwas is van nieuwe medewerkers. Het resultaat is een betere match tussen het personeelsbestand en de gevraagde competenties.
Ronny Oude Veldhuis (Adviseur klantcontactcentrum): ‘Doordat de cursussen interactief zijn, ben je veel met je collega’s bezig en veel in gesprek. Je leert elkaar beter kennen en dat komt de samenwerking op de werkvloer ten goede.’ Verder merken medewerkers in het dagelijks werk impact van Timemanagement, Succesvol netwerken en Klachtenafhandeling. Van simpelweg je tijd in blokken plannen en je e-mailicoontje uitzetten tot manieren om je voor te stellen aan nieuwe contacten en de klantbeleving te verbeteren.
Jan Thale Haandrikman (Commercieel directeur): ‘Direct aan de start besloten we een aantal evaluatiemomenten in te bouwen. We stelden vast wat onze verwachtingen waren en wanneer we tevreden zouden zijn. Vragenlijsten die medewerkers na de training invulden, bevindingen van de trainers en gesprekken met leidinggevenden vormden de basis van de aanpassingen die we gedurende het traject doorvoerden.’ Denk aan aanpassingen als flexibelere trainingsmomenten en cursussen op maat voor specifieke teams.
Haandrikman: ‘Het advies wat ik andere bedrijven kan geven wanneer je je medewerkers wilt trainen is: ga in gesprek. Eerst binnen de organisatie, en dan met ICM om een programma samen te stellen. Houd jezelf een spiegel voor om te kijken waar nou echt de behoefte ligt. Betrek medewerkers en trainers: wat komt er nou uit zo’n training? Evalueer continu, schaaf bij en durf accenten te verleggen, zodat het incompanyprogramma past bij de behoefte van zowel de medewerkers als het bedrijf.’
Haandrikman: ‘We zijn er nog niet. Eigenlijk houdt het nooit op, we blijven altijd trainen. Univé blijft zich ontwikkelen de komende jaren. Via zowel resultaatgerichte trainingen als communicatietrainingen begeleiden we medewerkers in de ontwikkelingen: wat betekent robotisering voor jou? Hoe ga je ermee om? We moeten laten zien dat ontwikkelingen niet bedreigend hoeven te zijn. Ja, er verdwijnen werkzaamheden, maar er komen ook hele leuke en nieuwe kansen voor terug!’
Wij zijn te bereiken op 030 - 29 19 888 van maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 17.30 uur.
