CRM zonder CRM pakket bij de Jumbo

‘Kan je aan CRM doen zonder CRM pakket?’. Die vraag verwachtte ik en een cursist stelde hem direct op eerste dag van de opleiding Customer Relationship Management. Mijn antwoord was ‘Ja, natuurlijk kan dat! Voor het realiseren van een WOW-ervaring heb je geen CRM pakket nodig. Neem bijvoorbeeld de Jumbo. Daar overtreffen ze telkens mijn klantverwachting en zorgen voor een WOW met hun klantgerichte manier van werken. En dat zit hem in kleine, simpele dingen die iedereen met een beetje boerenverstand kan bedenken.

De kern van CRM is het onderhouden van de klantrelatie

Die kleine, simpele dingen die de kern vormen van CRM zonder CRM pakket in de praktijk brengen is een ander verhaal. Organisaties investeren liever in een CRM-pakket of CRM-software dan in hun personeel. En als het management cq de directie ‘vergeet’ het goede voorbeeld te geven waar het gaat om hart voor de klant dan wordt CRM, letterlijk het onderhouden van de klantrelatie wel heel erg moeilijk. De liefde komt dan meestal van één kant, die van de klant. Dat merken we dagelijks in onze eigen klantervaringen.

Jumbo investeert daarentegen wel heel bewust in de klantrelatie en dat merk je meteen als je in de winkel bent.

CRM zonder CRM pakket bij de Jumbo

Dit doet Jumbo zonder dat er een CRM pakket aan te pas komt:

  • Er loopt relatief veel personeel rond
  • Het personeel is deskundig, goed getraind en alert op klantsignalen: kijk je vragend om je heen dan komt er iemand naar je toe die vriendelijk, beleefd en niet opdringerig vraagt of hij je kan helpen
  • Stel je een vraag over een vraag over een product dan neemt men de tijd om je echt goed te helpen en je desgewenst te adviseren
  • Ontdek je- ondanks alle controles- een voedingsproduct waarvan de houdbaarheidsdatum verstreken is of verstrijkt op de dag dat je in de winkel bent dan mag je gratis een vervangend product uitzoeken
  • Wil je kaas proeven dan krijg je geen miezerig dun plakje maar een stevige reep kaas ‘Want anders kan je het niet goed proeven’
  • Bij de kassa hoef je nooit lang in de rij te staan

Jumbo heeft hun klantgerichte werkwijze vastgelegd en communiceert deze expliciet (online en offline) als de 7 zekerheden van Jumbo. Klanten kunnen Jumbo er dus op aanspreken mocht er onverhoopt toch iets niet naar wens zijn. Ik twijfel er niet aan dat dat dan ook weer klantgericht wordt afgehandeld. Precies zoals het hoort als je doet aan CRM zonder pakket en de klantrelatie goed wil houden.

Een CRM pakket maakt niet klantgericht

Kortom, Jumbo laat zien waar het voor staat, doet wat het belooft en begrijpt dat het verschil maken voor de klant niet afhankelijk is van het aanschaffen van een CRM pakket. Een CRM pakket op zich maakt, in tegenstelling tot wat nogal eens gedacht wordt, een bedrijf niet automatisch klantgericht netzomin als het aanwezig zijn op social media een organisatie tot een social business maakt.

CRM is geen kwestie van software maar van HR. Dat een CRM pakket kan bijdragen aan klantgericht ondernemen staat vast, dat social media een bedrijf kan helpen met sociaal zakendoen is net zo waar. Maar uiteindelijk is het onderhouden van klantrelaties nog altijd mensenwerk, dat is niet alleen de kern van Klantropologie maar ook de essentie van Steven van Belleghems nieuwe boek ‘When Digital Becomes Human‘.