Conflict door Het Nieuwe Werken? Zo los je ze op

Ondanks alle veranderingen die Het Nieuwe Werken teweeg brengt blijft de manier waarop bedrijven met conflicten omgaan in veel gevallen hetzelfde als voor die veranderingen. Trainer Nienke Wiersma doet een oproep om het conflictmanagement aan te passen aan de nieuwe werksituatie. Want door de nieuwe manier van werken vragen conflicten om een andere aanpak. Niet alleen om de escalatie van conflicten tegen te gaan, maar ook om de kansen te kunnen ontdekken die conflicten bieden.

Opfrisser: Het Nieuwe Werken

Wat is er ook alweer precies veranderd? Allereerst de kenmerken van het nieuwe werken op een rij:

  • Een tijd- en plaats onafhankelijke werkomgeving en veelal verminderd direct contact met           collega’s/medewerkers
  • Het gebruik van moderne communicatiemiddelen
  • Een platte organisatiestructuur met veel eigen verantwoordelijkheid voor de medewerkers
  • Het toegenomen belang van vertrouwen (tussen medewerker en leidinggevende en tussen medewerkers onderling),
  • Sturing op output of resultaat
  • Verminderde structuren en procedures.

Vertrouwen is belangrijker dan ooit

Bij Het Nieuwe Werken wordt vaak over vertrouwen gesproken. Vertrouwen tussen de werkgever en de werknemer, tussen medewerkers onderling en het vertrouwen van de medewerker in de leidinggevende en de organisatie. Maar is dit vertrouwen wel in voldoende mate aanwezig? Ik zie in mijn praktijk dat gebrek aan vertrouwen aan de basis staat van elk conflict. Leidinggevenden vinden het lastig om te vertrouwen op hun medewerkers wanneer ze de medewerkers niet zien en als ze geen idee hebben waar zij zijn of niet weten wat ze aan het doen zijn. Medewerkers raken op hun beurt makkelijk verstrikt in de onzekerheid dat hun leidinggevende of collega’s vast denken dat ze thuis niets zitten te doen en gaan daardoor over hun eigen grenzen heen. Bij onvoldoende zorg en aandacht voor deze situaties zullen er veel (juridische) conflicten ontstaan.

Minder onderonsjes, meer kans op escalatie

In de nieuwe werkomgeving is er vaak minder sprake van face-to-face contact, ad-hoc oplossingen en ongepland werkoverleg. Er zijn daarmee ook minder mogelijkheden om een vertrouwensrelatie op te bouwen en te onderhouden. Daar hangt mee samen dat er minder mogelijkheden zijn voor het geven en krijgen van leiding en feedback en is er minder mogelijkheid tot (bij)sturing. In deze zin is het minder waarschijnlijk dat eventuele conflicten tijdig en constructief worden gehanteerd. Ook dat vergroot de kans op het ontstaan en het escaleren van conflicten.

De koffieautomaat wordt vaak genoemd als laagdrempelig podium om conflicten vroegtijdig op te lossen. Tijdens de onderonsjes daar, bespreekt men de kwestie en vaak wordt daar direct een en ander opgelost. Dat is natuurlijk een fantastische manier om conflicten te hanteren! Maar komen medewerkers elkaar nog wel tegen bij de koffieautomaat? Bij tijd- en plaats onafhankelijk werk is de kans immers groot dat je elkaar niet op hetzelfde moment treft bij koffieautomaat. En wat dan?

Juridische aanpak: klap in het gezicht

Als sluimerende conflicten niet worden opgemerkt, en dus ook niet op tijd worden aangepakt, zal de situatie automatisch escaleren. Dan wordt meestal teruggegrepen op wat ‘er in de regels staat’ of op wat de structuur in een organisatie voorschrijft. Met andere woorden: op ‘het oude werken’. Die ‘oude’ formeel-juridische manier om conflicten in de werkomgeving op te lossen, is naar mijn mening niet meer van deze tijd.

In de huidige werkomgeving verloopt veel communicatie bovendien via e-mail. En escaleert een conflict dan verandert plots de toon van de mails. Er wordt een papieren brief verstuurd waarin wordt gevousvoyeerd, waarin op de te volgen formele procedures wordt gewezen en waar posities worden ingenomen. Klachten- en/of geschillencommissies worden geïntroduceerd die met strikte reglementen en vaste procedures werken. Dat past niet bij de beleving van Het Nieuwe Werken waarbij structuren vaak een stuk losser zijn  en men op informele wijze met elkaar omgaat in een minder  hiërarchische omgeving. Mensen ervaren het als een klap in het gezicht wanneer ze plots op een formele, juridische manier worden benaderd.

Conflict als proces voor vernieuwing

Ik zie dat deze formele aanpak in de praktijk leidt tot verharding en escalatie van conflicten. De verbazing over de omslag in de bejegening zorgt voor boosheid en onbegrip. Op die manier ontstaan offensieve of defensieve conflictculturen. Bij conflictsituaties wordt dan gekeken naar het verleden. Naar wie wat op welk moment heeft gedaan, wie als verantwoordelijke is aan te wijzen en hoe te bewijzen is dat de fout voor de ontstane situatie bij een ander ligt. Dit zijn conflictculturen waarbij het hebben van een conflict als onwenselijk of zelfs bedreigend wordt ervaren. Dat leidt tot de situatie waarin mensen angstig worden, zich onveilig voelen en onder hun niveau zullen gaan werken.

Het hebben van een conflict wordt gezien als negatief en mogelijk gevaarlijk. Een oplossing wordt afgedwongen en er is een winnaar en een verliezer. Niet prettig dus en ook niet in overeenstemming met de uitgangspunten van Het Nieuwe Werken. Het is bovendien ook een kostbare manier om met conflicten om te gaan, zowel wat betreft tijd, geld als energie. Daarnaast is het doodzonde, want door zo’n formele aanpak mis je de kans om conflicten te zien als een mogelijkheid om gezamenlijk en in overeenstemming verandering en verbetering te realiseren.

Het kan anders

Met het nieuwe conflicthanteren als een oplossing- en toekomstgerichte aanpak. Met een inspanning van partijen om zelf mee te denken en te beslissen over een eventuele oplossing. Een aanpak die om creativiteit vraagt en bijdraagt aan een positieve (conflict)cultuur die gericht is op opbrengst en vernieuwing. En waarin alle betrokkenen een eigen verantwoordelijkheid hebben.

Het is in ieder geval heel belangrijk om een conflict als een proces te zien. Een proces waarbij iedereen de mogelijkheid heeft om al in een vroeg stadium het conflict aan te pakken en op te lossen. Door op een vroegtijdige, pre-competitieve manier met conflicten om te gaan voorkom je escalatie en is de kans op vernieuwing en verandering het grootst.

9 keer vernieuwend omgaan met conflicten

1.    Erken dat er een conflict dreigt te ontstaan. Laat het niet sluimeren, maar erken en benoem wat er wringt. Neem zelf de verantwoordelijkheid om conflicten op te lossen.

2.    Leer het moment herkennen waarop je het conflict niet zelf meer kunt oplossen. Durf dan ook hulp van een ander te vragen.

3.    Zorg er als organisatie voor dat het duidelijk is voor de werknemers wat zij kunnen doen als ze er onderling niet uitkomen en tot wie zij zich dan kunnen wenden.

4.    Zoek het conflict op! Kom erachter waar mogelijke tegengestelde belangen met elkaar botsen en waar de kans op wrijving ligt. Ga daar vervolgens mee aan de slag. Inventariseer de belangen en wees creatief bij het zoeken naar een oplossing die aan die belangen tegemoet komt.

5.    Gebruik de reglementen en bepalingen van de organisatie als leidraad in plaats van als dwangbuis. En als het toepassen van de regels niet leidt tot het gewenste effect, richt je dan op de bedoeling van de regels en niet op de regels zelf.

6.    Stap bij conflicten in de werkomgeving liever niet naar een advocaat of naar de rechter. De beste oplossingen voor conflicten in de werkomgeving zijn die oplossingen waarbij de mensen het (onder begeleiding) samen oplossen.

7.    Gebruik wet- en regelgeving als objectieve criteria en wijk er van af als dat kan en wenselijk is. Onderhandel met elkaar, dan kom je verder.

8.    Houd rekening met de dynamiek die de nieuwe technologieën en communicatiemiddelen hebben op de onderlinge communicatie. Zorg er ook voor dat je online conflictvaardiger wordt. Lukt het online niet om iets uit de wereld te helpen, zoek elkaar dan op.

9.    Ontmoet elkaar. Zorg voor contact als het niet helemaal lekker loopt, ontmoet elkaar in levende lijve of bouw een virtuele koffiehoek waar je elkaar in beslotenheid kunt ontmoeten. Koffie drinken kan immers overal.

Dit alles leidt tot een conflictcultuur waarin je er op kunt vertrouwen dat het niet erg is als je een conflict hebt met elkaar omdat je dat zelf met elkaar kunt oplossen. Het geeft vertrouwen in elkaar en in de organisatie. Daarmee treed je conflictvaardig de toekomst tegemoet. Benader conflicten vanaf nu als een proces die je samen doorloopt en grote kans dat beide partijen achteraf voordeel hebben bij de vernieuwende oplossingen die jullie samen hebben bedacht.

Interesse om in 2015 te starten met een opleiding of training van ICM?

Vraag hier onze brochure aan!

Nieuwsbrief-brochure-afbeelding-incl-pijl

Om het voor jou makkelijker te maken kunnen wij telefonisch contact met je opnemen. Onze studieadviseurs zitten er speciaal voor jou om je vragen te beantwoorden of inschrijvingen te noteren. We kunnen jou op die manier tijd en geld besparen. In het formulier onder deze link kun je jouw gegevens invullen. We bellen je zo snel mogelijk terug na ontvangst van je aanvraag.